Pengaruh customer satisfaction, swiching cost, dan trust in brand terhadap customer retention (studi kasus pada nasabah Kartu Kredit BCA di Surabaya Barat)

Kurniawan, Silvy Aulia (2018) Pengaruh customer satisfaction, swiching cost, dan trust in brand terhadap customer retention (studi kasus pada nasabah Kartu Kredit BCA di Surabaya Barat). Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION.pdf Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Industri perbankan selalu melakukan inovasi dan perbaikan layanan demi meraih pangsa pasar yang lebih luas.Salah satu produk bank yang menjadi primadona para nasabahnya adalah jasa layanan kartu kredit.Salah satu bank penerbit kartu kredit yang cukup terkenal adalah Bank Central Asia atau lebih dikenal dengan Bank BCA.Bagi Bank BCA kepercayaan dan kualitas layanan adalah hal yang menjadi fokus utama untuk memenuhi kepuasan nasabah, sehingga dapat mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah lebih detail mengenai strategi yang dilakukan Bank BCA yang akan membentuk retensi pelanggan pada nasabah kartu kredit BCA. Maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer retention. (studi kasus pada nasabah kartu kredit BCA di Surabaya Barat)” Dari penyebaran kuesioner terhadap 80nasabah kartu kredit BCA di Surabya Barat, yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling, kemudian dilakukan analisis data menggunakan analisis data secara kuantitatif.Metode penelitian yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan pengujian hipotesis, serta analisis koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variable independen yaitu customer satisfaction, switching cost, trust in brandberpengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen yaitu customer retention. Hal tersebut di buktikan dari uji hipotesis yang menunjukkan signifikansi < 0,05.Koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,678yang berarti bahwa pengaruhcustomer retention dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 67,8%, dan sisanya yaitu 32,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.Kesimpulan dari penelitian ini adalah, perusahaan untuk mempertahankancustomer retention dapat terus meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand. Kata kunci:customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Silvy Aulia Kurniawan
Date Deposited:	29 Aug 2018 02:54
Last Modified:	29 Aug 2018 02:54
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/1469

Actions (login required)

View Item

Downloads