Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Ojek Online GRAB di Surabaya Barat

Ramadhan, Rizky Aldisa (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Ojek Online GRAB di Surabaya Barat. Bachelor (S1) thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text file upload baru.pdf Download (811kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen secara simultan, parsial, dan dominan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa ojek online GRAB di Surabaya Barat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan, variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan pengguna jasa ojek online GRAB di Surabaya Barat. Dalam penelitian ini, menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 110 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji koefisien determinasi menunjukkan R square (R²) sebesar 0,692. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan sebesar 69,2% sedangkan sisanya 30,8% tidak di teliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F dapat diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Hal ini berdasarkan perhitungan yaitu F hitung > F tabel (71,032>2,70) dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05. Sedangkan berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa variabel bebas kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap varibel terikat loyalitas pelanggan, sedangkan variabel bebas kualitas pelayanan dan kepercayaan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HA Statistics H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Rizky Aldisa Ramadhan
Date Deposited:	19 Sep 2019 04:18
Last Modified:	19 Sep 2019 04:18
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/4943

Actions (login required)

View Item

Downloads