Analisa kualitas layanan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen (studi pada Ungu salon Surabaya)

Putri, Sepratia Dona (2019) Analisa kualitas layanan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen (studi pada Ungu salon Surabaya). Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text sepratia.pdf Download (629kB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri : tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen pada Ungu Salon Surabaya. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metodenon probability sampling dengan prosedur purposive sampling, yang artinya teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel sebanyak 60 responden yang memiliki kriteria : responden berusia 17 tahun keatas, responden yang pernah berkunjung dan menggunakan jasa Ungu Salon Surabaya, responden dalam 3 bulan terakhir minimal 2 kali berkunjung dan menggunakan jasa Ungu Salon. Pengolahan data penelitian menggunakan teknik analisis regresi liner berganda dengan bantuan program SPSS 20. Berdasarkan pengujian hipotesis pada penelitian, maka diperoleh hasil bahwa pertama, tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan besarnya Fhituung (7,423) > Ftabel (2,386) dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Kedua, variabel tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X4) dan empathy (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), sedangkan responsiveness (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Ketiga, variabel responsiveness (X3) mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar 0,339. Kata kunci:tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan kepuasan konsumen.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan kepuasan konsumen.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Sepratia Dona Putri
Date Deposited:	14 Feb 2019 09:31
Last Modified:	14 Feb 2019 09:31
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/3331

Actions (login required)

View Item

Downloads