PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE, DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BCA DI SURABAYA DENGAN LAYANAN DIGITAL BRANCH SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Pangaribuan, Jessica Dirda (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE, DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BCA DI SURABAYA DENGAN LAYANAN DIGITAL BRANCH SEBAGAI VARIABEL MODERASI. [Tugas Akhir/Skripsi]

	Text ABSTRAK.pdf Download (966kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (332kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (922kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (727kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (161kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (216kB)
	Text LAMPIRAN-2.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text LAPORAN CEK PLAGIASI 1.pdf Download (99kB)
	Text LAPORAN CEK PLAGIASI 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text Jurnal Jessica Dirda Pangaribuan.pdf Restricted to Repository staff only Download (753kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk di Surabaya, dengan Layanan Digital Branch sebagai variabel moderasi. Transformasi digital dalam layanan perbankan menjadi isu penting dalam membangun loyalitas nasabah, khususnya melalui kehadiran mesin layanan mandiri seperti CS Digital, e-Service, dan STAR Teller. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan dari 400 responden yang merupakan nasabah BCA di Surabaya yang telah menggunakan Layanan Digital Branch. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS versi 4.1.1.4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality, Brand Image, dan Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Selain itu, Layanan Digital Branch juga terbukti secara signifikan memoderasi hubungan antara ketiga variabel independen dengan Loyalitas Nasabah, sehingga memperkuat pengaruhnya dalam konteks layanan berbasis teknologi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberadaan dan kualitas layanan digital di cabang memiliki peran strategis dalam membentuk loyalitas nasabah di era perbankan modern. Oleh karena itu, pengembangan teknologi layanan di cabang perlu terus ditingkatkan dan disesuaikan dengan strategi merek serta peningkatan kualitas pelayanan.

Item Type:	Tugas Akhir/Skripsi
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Brand Image, Brand Trust, Layanan Digital Branch, Loyalitas Nasabah
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HC Economic History and Conditions T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	42 Jessica Dirda Pangaribuan UWKS
Date Deposited:	18 Sep 2025 01:04
Last Modified:	18 Sep 2025 01:04
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/20878

Actions (login required)

View Item

Downloads