Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada restoran (studi kasus pada pelanggan Mc Donald's di Surabaya)

Gabriella Efenti, Niken Ayu (2023) Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada restoran (studi kasus pada pelanggan Mc Donald's di Surabaya). Bachelor (S1) thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

	Text ABSTRAK.pdf Download (1MB)
	Text Laporan Cek Plagiasi2.pdf Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Mc Donald’s di Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Mc Donald’s di Surabaya yang telah melakukan pembelian sebanyak lebih dari 3 kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling purposive, yaitu teknik pemilihan sekelompok subjek dengan karakteristik tertentu yaitu berdomisili Surabaya dan usia 17 tahun ke atas. Pengambilan sampel sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan Mc Donald’s di Surabaya. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif yang dimana untuk menguraikan karakteristik sifat tentang keadaan tertentu. Untuk metode peneilitan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dan rumus statistik untuk membantu pengukuran dan menganalisa data dan fakta yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan skala likert. Data yang dikumpulkan melalui tinjauan pustaka dan penyebaran kuesioner yang kemudian diisi oleh beberapa responden untuk membantu penelitian ini. Penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pada restoran Mc Donald’s di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 6,979 >1,671 signifikansi 0,000 < 0,05. begitu pula dengan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 2,625>1,671 signifikansi 0,011<0,05. Pada hasil uji regresi linear berganda yang menemukan persamaan Y=1,549+0,408X1+0,202X2. Hasil koefisien determinasi (R2) dengan nilai sebesar 0,678 yang menunjukkan bahwa persamaan sejumlah 67,8% dari perubahan nilai Y yang dipengaruhi kedua variabel bebas yang diteliti, sedangkan sisanya 32,2% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalm model analisis. Hasil ini mengidentifikasikan bahwa kepuasan pelanggan meningkat apabila terdapat peningkatan pada kualitas pelayanan dan citra merek.

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	42 Niken Ayu Gabriella Efenti UWKS
Date Deposited:	20 Mar 2023 06:14
Last Modified:	20 Mar 2023 06:14
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/13877

Actions (login required)

View Item

Downloads