Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya

Kartika, Namidya, Ayu (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya. Bachelor (S1) thesis, Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

Text ABSTRAK.pdf Download (738kB)

Abstract

ABSTRAK Tujuan pendalaman eksperimen dalam kajian ini memiliki tujuan untuk menguji memberikan akibat perubahan pelayanan yang dalam hal ini adalah “kualitas meliputi : reliabilitas-reliability, adanya Daya tanggap-responsiveness, sebuah garansi jaminan-assurance, empati-empathy dan bukti fisik-tangibles secara keseluruhan dan dalam bagian pada kepuasan pelanggan Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya”. Elastis/Variabel yang bebas pada pendalaman eksperimen kali ini merupakan tingkat baik dan buruknya sebuah pelayanan yang antara lain : “reliabilitas-reliability, adanya Daya tanggap-responsiveness, jaminan-assurance, empati-empathy, bukti fisik-tangibles. Melainkan Elastis/Variabel yang disebut terikat adalah kepuasan Pelanggan Bank Mandiri kantor cabang pembantu Pahlawan Surabaya”. Yakni pada pendalaman eksperimen ini, penentuan sampel dikerjakan melalui cara yang disebut ”non probability sampling” dengan memakai ketentuan purposive sampling. Sebanyak 97 individu mansuia digunakan sebagai contoh specimen. uji reliabilitas dan validitas dikerjakan terlebih dahulu sebelum melakukan uji hipotesis dengan output semuanya valid dan reliabel. Hasil uji F dan t menunjukkan masing-masing Elastis/Variabel dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian “Kualitas pelayanan yang meliputi:reliabilitas, Daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan dan parsial memberikan akibat perubahan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya dapat diterima. kualitas dalam sebuah pelayanan yaitu: reliabilitas , tindakan yang cepat dan tanggap, memberikan jaminan, memiliki empat dan bukti fisik yang mempunyai memberikan akibat perubahan dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya adalah jaminan”. Kata Kunci ; Reliabilitas, daya tanggap, Jaminan, Empati dan bukti fisik Dan Kepuasan Nasabah ABSTRACT The purpose of deepening the experiment in this study has the aim to test the effects of service changes, which in this case are "quality includes: reliability, responsiveness, a guarantee, empathy and physical evidence-tangibles as a whole and in part on customer satisfaction at Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya ". The elastic / independent variable in the deepening of the experiment this time is the level of good and bad services which include: "reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. But elastic / variable hich is called bound is customer satisfaction of Bank Mandiri, Pahlawan Surabaya sub branch office. Namely, in the deepening of this experiment, the determination of the sample is done through a method called "non probability sampling" by using the provisions of purposive sampling. A total of 97 human individuals were used as sample specimens. Reliability and validity tests are done first before testing the hypothesis with all valid and reliable outputs. The results of the F and t tests show each elastic / variable with a significance smaller than 0.05. Thus, "Service quality which includes: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles simultaneously and partially results in significant changes to customer satisfaction at Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya is acceptable. quality in a service, namely: reliability, fast and responsive action, providing assurance, having four and physical evidence that has resulted in a dominant change in customer satisfaction Bank Mandiri KCP Pahlawan Surabaya is assurance ". Keywords ; Reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles and customer satisfaction

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Uncontrolled Keywords:	Reliabilitas, daya tanggap, Jaminan, Empati dan bukti fisik Dan Kepuasan Nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Namidya Ayu Kartika
Date Deposited:	14 Sep 2020 06:21
Last Modified:	14 Sep 2020 06:21
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/7207

Actions (login required)

View Item

Downloads