Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TELKOM Maumere Kabupaten Sikka Nusa Tenggara Timur

Tita, Maria Kristina Dua (2019) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TELKOM Maumere Kabupaten Sikka Nusa Tenggara Timur. Bachelor (S1) thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text cover-abstrak.pdf Download (1MB)

Abstract

Perkembangan dan kemajuan teknologi semakin canggih dan menjadi kebutuhan dalam masyarakat. Oleh sebab itu, berbagai cara dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk dapat memajukan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang menggunakan jasa. Salah satu perusahaan jasa yang berada di Maumere adalah PT. Telkom Maumere. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan harus memenuhi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empai dan bukti fisik. Kelima aspek dimensi kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh yang positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metode penelitian sampel menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan PT. Telkom Maumere. Setelah hasil didapatkan melalui uji validitas dan reliabilitas, lalu dianalisis menggunakan Regresi Linier Berganda dengan program SPSS 17.0 for Windows yang didalamnya dilakukan uji F, uji T dan Uji koefisien determinan (R2). Berdasarkan analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa service quality (SERVQUAL) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Faktor dominan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Telkom Maumere adalah Daya Tanggap. Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi terhadap penelitian selanjutnya atau sebagai informasi yang dibutuhkan untuk akademisi dan PT. Telkom itu sendiri.

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Maria Kristina Dua Tita
Date Deposited:	19 Sep 2019 07:36
Last Modified:	19 Sep 2019 07:36
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/4996

Actions (login required)

View Item

Downloads