Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek terhadap kepuasaan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) kc Surabaya Kertajaya

Hutama, Raditya Putra (2019) Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek terhadap kepuasaan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) kc Surabaya Kertajaya. Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text ABSTRAK ERIPOSITORY.pdf Download (601kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya. Dalam penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan prosedur purposive sampling. Dengan kriteria nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya minimal 1X bertransaksi pada 6 bulan terakhir. Jumlah sampel sebanyak 95 nasabah. teknik analisis menggunakan regresi linear berganda Sebelum dilakukan uji hipotesis dilakukan uji reliabilitas dan validitas. Hasilnya adalah semua variabel valid dan reliabel. Hasil uji regresi linear berganda menunjukan hasil uji F dengan signifikansi F lebih kecil dari 0,05, dengan demikian hipotesis yang pertama menyatakan “kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya” dapat didukung kebenarannya. Hasil uji t menunjukkan masing-masing variabel bebas dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis yang kedua yang menyatakan “kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek secara parsial berpengaruh signifikan kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya” dapat didukung kebenarannya. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Nasabah ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of service quality, trust and brand image simultaneously and partially on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya. The independent variables in this study are service quality, trust and brand image. While the dependent variable is customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya. In this study, the determination of samples was done by non probability sampling method with a purposive sampling procedure. With the criteria of customers of Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya at least 1X transact in the last 6 months. The number of samples is 95 customers. Analysis techniques using multiple linear regression Before hypothesis testing is carried out test reliability and validity. The result is all valid and reliable variables. The results of multiple linear regression test shows the results of F test with significance F smaller than 0.05, thus the first hypothesis states "service quality, trust and brand image simultaneously have a significant effect on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya "Can be supported by the truth. The results of the t test show each independent variable with a significance smaller than 0.05. Thus the second hypothesis which states "service quality, trust and brand image partially have a significant effect on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Surabaya Kertajaya" can be supported by the truth. Keywords: Service Quality, Trust, Brand Image and Customer Satisfaction

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Raditya Putra Hutama
Date Deposited:	18 Mar 2019 07:14
Last Modified:	18 Mar 2019 07:14
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/3684

Actions (login required)

View Item

Downloads