Pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan mahasiswa pada fakultas ekonomi dan bisnis universitas Wijaya Kusuma Surabaya (Studi Kasus pada Mahasiswa FEB Universitas Wijaya Kusuma Surabaya)

Pehilmariro, Gerardus (2019) Pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan mahasiswa pada fakultas ekonomi dan bisnis universitas Wijaya Kusuma Surabaya (Studi Kasus pada Mahasiswa FEB Universitas Wijaya Kusuma Surabaya). Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text ABSTRAK ERIPOSITORY.pdf Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan prosedur purposive sampling, yang artinya teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel sebanyak 93 responden yang memiliki kriteria : mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya dan maksimal angkatan 2014. Pengolahan data penelitian menggunakan teknik analisis regresi liner berganda dengan bantuan program SPSS 16. Berdasarkan pengujian hipotesis pada penelitian, maka diperoleh hasil bahwa pertama, kualitas pelayanan (X1) dan customer relationship management (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dengan besarnya Fhituung (66,576) > Ftabel (3,947) dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Kedua, kualitas pelayanan (X1) dan customer relationship management (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y) Thitung 7,809 > Ttabel1,987 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 . Ketiga, variabel kualitas pelayanan (X1) mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dengan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar 0,568. Kata kunci: kualitas pelayanan, customer relationship management, kepuasan konsumen. ABSTRACT This research intended to examine the impact of service quality and customer relationship management to student satisfaction toward Faculty of Business and Economy of Wijaya Kusuma University in Surabaya. The research sample taken using non-probability sampling with purposive sampling procedure, which mean the sample determined with certain considerations. The sample of the research is 93 respondent with criteria: an active college student of Faculty of Business and Economy of Wijaya Kusuma University with maximum year ’14 student as sample. Data processed using multiple linear regression analysis using SPSS 16. Based on the hypothesis on research, the result is, firstly, service quality (X1) and customer relationship management (X2) simultaneously significantly affect student satisfaction (Y) with Fhitung? of (66,576) > Ftabel? (3,947) and the significance level of 0,000 which smaller than 0,05. Secondly, service quality (X1) and customer relationship management (X2) partially, had significant effect toward student satisfaction (Y) Thitung 7,809 > Ftabel 1,987 and significance level of 0,000 which smaller than 0,03. Lastly, service quality variable (X1) had dominant influence towards student satisfaction (Y) with Standardized Coefficient Beta score of 0,568 Keywords: Service quality, customer relationship management, customer satisfaction

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Keywords: Service quality, customer relationship management, customer satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Gerardus Philmariro
Date Deposited:	09 Apr 2019 10:25
Last Modified:	09 Apr 2019 10:25
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/3481

Actions (login required)

View Item

Downloads