Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen pengguna bengkel resmi Auto 2000 HR Muhammad di Surabaya

Lydiane, Efrita (2019) Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen pengguna bengkel resmi Auto 2000 HR Muhammad di Surabaya. Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text 317049_JUDUL-merged.pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna Bengkel Resmi Auto2000 HR Muhammad di Surabaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empathy) (X5), dan variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan servis di Bengkel Resmi Auto2000 HR Muhammad di Surabaya, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah berkunjung dan melakukan servis minimal 2 kali dan berumur minimal 20 tahun. Ukuran sampel yang digunakan adalah 100 orang. Penentuan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling (secara tidak acak) dengan prosedur purposive sampling. Uji hipotesa menggunakan analisa regresi linier berganda. Hasil dari uji reliabilitas dan validitas adalah semua variabel valid dan reliabel. Dengan demikian hipotesis 1 diterima: “bahwa kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Bengkel Resmi Auto2000 HR Muhammad di Surabaya”. Hasil dari uji t adalah hanya empat variabel yang signifikan yaitu bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), dan jaminan (assurance) (X4) sedangkan satu variabel yaitu perhatian (empathy) (X5) tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 2 ditolak: “bahwa kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Bengkel Resmi Auto2000 HR Muhammad di Surabaya”.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Efrita Lydiane
Date Deposited:	13 Feb 2019 05:55
Last Modified:	13 Feb 2019 05:55
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/3301

Actions (login required)

View Item

Downloads