Pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi (studi pada konsumen Samsung Experience Store Supermall)

Januar, Raditya (2018) Pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi (studi pada konsumen Samsung Experience Store Supermall). Other thesis, Wijaya Kusuma Surabaya University.

Text erepository radit.pdf Download (659kB)

Abstract

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Dalam penelitian ini penentuan sampel dilakukan dengan metode penarikan sampel secara tidak acak (non probability sampling) dengan prosedur purposive sampling, yang artinya tetnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dengan jumlah sampel sebanyak 94 orang. Pengolahan data penelitian menggunakan analisi data responden menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 16 untuk menguji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya di lihat seberapa besar pengaruh service recovery, loyalitas pelanggan dan kepuasan konsumen pada pengujian hipotesis. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel service recovery mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen merupakan variabel variabel moderasi. Kata kunci : service recovery, loyalitas pelanggan dan kepuasan konsumen ABSTRACT The purpose of this study is to determine the effect of service recovery on customer loyalty with customer satisfaction as a moderation variable. In this research, the sample determination is done by non-probability sampling method with purposive sampling procedure, which means determination of sample with certain consideration. With a total sample of 94 people. Data processing research using data analysis of respondents using multiple regression analysis with the help of SPSS 16 to test the validity and reliability. Furthermore, see how much influence of service recovery, customer loyalty and customer satisfaction on hypothesis testing. The result of this research conclude that service recovery variable have significant influence to customer loyalty, consumer satisfaction has significant influence to customer loyalty, and consumer satisfaction is variable of moderation variable. Keywords: service recovery, customer loyalty and customer satisfaction

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : service recovery, loyalitas pelanggan dan kepuasan konsumen
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Raditya Januar Prakoso
Date Deposited:	19 Sep 2018 02:22
Last Modified:	19 Sep 2018 02:22
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/2305

Actions (login required)

View Item

Downloads