PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI SURABAYA

AISYAH, NADIA NUR (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI SURABAYA. [Tugas Akhir/Skripsi] (Unpublished)

	Text 01. Abstrak Fix.pdf Download (864kB)
	Text 02. BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (542kB)
	Text 03. BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (697kB)
	Text 04. BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 05. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 06. BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (446kB)
	Text 07. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (370kB)
	Text 08. LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text 11. ARTIKEL - JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (510kB)
	Text 09. LAPORAN PLAGIASI - CEK 1.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

INTISARI (ABSTRAK) Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna E-Commerce Shopee Di Surabaya Oleh : NADIA NUR AISYAH nadiaaaaaisya@gmail.com Dr. Dwi Bhakti Irianti, SE.M.Si Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kepercayaan elektronik (e-trust) terhadap loyalitas pelanggan elektronik (e-customer loyalty), dengan kepuasan elektronik (e-satisfaction) sebagai variabel perantara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik non probability sampling dan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden yang berasal dari Surabaya. Teknik analisis yang diterapkan mencakup uji instrumen, uji jalur, uji Sobel, dan uji hipotesis dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa e-service quality dan e-trust memiliki dampak positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. Selain itu, e-service quality menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan terhadap e-customer loyalty, sementara e-trust tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan. Namun, e-satisfaction memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty dan mampu memediasi hubungan antara e-service quality serta e-trust terhadap e-customer loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman belanja yang menyenangkan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas, meskipun e-trust dapat memperkuat loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dalam pengembangan strategi pemasaran yang berfokus pada kepuasan pelanggan di platform e-commerce. Kata Kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Loyalitas Pelanggan Elektronik, Kepuasan Elektronik

Item Type:	Tugas Akhir/Skripsi
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Loyalitas Pelanggan Elektronik, Kepuasan Elektronik
Subjects:	A General Works > AC Collections. Series. Collected works A General Works > AI Indexes (General)
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	Nadia Nur Aisyah
Date Deposited:	23 Apr 2025 06:06
Last Modified:	23 Apr 2025 06:06
URI:	http://erepository.uwks.ac.id/id/eprint/19950

Actions (login required)

View Item

Downloads